[책리뷰] 디즈니 고객 경험의 마법

책 제목 : 디즈니 고객 경험의 마법
완독일 : 20230824

 

1. 내용 요약

디즈니가 고객을 대하는 방식인 디즈니의 서비스전략에 대한 책이다. 디즈니의 서비스 전략은 서비스 나침반이라는 그림으로 도식화할 수 있다. 나침반은 네개의 방향을 가리키는데 각 방향은 아래와 같다. 

지점1. 고객학
지점2. 품질의 기준
지점3. 전달시스템
지점4. 통합

네가지 지점이 챕터와 잘 매칭이 되면 좋겠지만 그렇지 않다. 지점과 챕터는 아래와 같이 매칭된다. 

지점1. 고객학 - 2장.서비스의 마법
지점2. 품질의 기준 - 2장.서비스의 마법
지점3. 전달시스템 - 3,4,5장(출연진의 마법,무대의 마법, 프로세스의 마법)
지점4. 통합 - 6장.통합의 마법

지점1인 고객학은 공통의 목표이다. 지점 1과 2를 거치며 공통의 목표와 품질기준이 마련된다. 이제 서비스를 고객에게 전달할 차례인데 전달되는 시스템에는 세가지가 있다. 출연진(직원), 무대, 프로세스다. 마지막 단원인 통합의 마법에서 세가지 전달시스템을 결합하고 조정하여 완벽한 운영 시스템을 만든다. 

 

2. 좋았던 내용

- 자신을 위해 만들어서는 안되고 사람들이 원하는 것을 만들어야 한다. 
- 연구를 통해 잘 규정된 이데올로기가 있는 기업은 성공한다. 
- 초우량기업에 대한 가장 중요한 결론 중 한 가지는 그들이 뭘 하던 자신이 서비스 비즈니스를 하고 있다고 정의했다는 것이다. 
- 월트는 최초의 기업 내 대학을 설립하고 신입 출연진이 그가 꿈꾸던 서비스를 반드시 이해할 수 있도록 했다. 
- 친절한 서비스를 제공하는 방법은 친절한 사람을 제공하는 것이다. 
- 월트는 더 이상 제작중인 모든 만화에 개입할 수 없자 프로세스를 구축하기 시작했다. 

 

3. 느낀점

틀에 박힌 지루한 문서를 읽는 것 같았다. 디즈니라는 주제로 어떻게 이렇게 재미 없는 책을 만들 수 있는지 놀라울 정도였다. 월트디즈니의 어록들은 읽을 만 했지만 그 외에는 정말 인사이트를 얻기가 힘들었다. 저자가 디즈니에 대해 한번 소화시키고 나서 쓴 설득력 있는 글이 아니었다. 사실을 나열해 놓은 지루한 글이라는 생각이 읽는 중에 자주 들었다. 디즈니에서 뭔가 많은 것을 하고 있다는건 알겠는데 놀랍거나 대단하지 않았다. 이정도는 어디서나 하는거 아닌가 싶은 이야기들이었다. 나만 그렇게 느꼈는지 궁금하다. 서비스업에 종사하고 있지 않아서 그런것 같기도 한데 지금의 나의 반응은 위와 같았다. 

 

4. 토론할 만한 주제

- 월트는 어떻게 저런 확고한 꿈을 갖게 되었는지 궁금하다. 그의 방법론이 중요한게 아니다. 그가 진심이었다는 사실이 중요하고, 나에게 그 진심이 없다는데 주목해야 한다. 그 진심을 만들어낼 수 있을까? 
- 업무 시간의 10% 정도를 개인 공부하는데 사용하게 하는 것에 대해 어떻게 생각하는가